Telefonda Etkili İletişim Teknikleri E-Eğitimi

Eğitim Süresi: 66 dk.

Ders Sayısı: 14

Hazırlayan: Bu eğitim; Psikolog Özlem Tokgöz Özsoylar tarafından hazırlanmış ve sunulmuştur.

Açıklama:
Bu eğitim; Telefonda Etkili İletişim Eğitimi; kuruluşun vitrini olan çalışanların, kurum kültürü ve kaliteyi etkili bir biçimde telefonda müşterilere  aktarabilmesini sağlamak ve etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını amaçlamaktadır.
 
Bu eğitim ile:
  • Telefon görüşmelerinde sesini etkili biçimde kullanır.
  • Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.
  • Etkili dinler.
  • Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uygun soruları sorar.
  • Temel telefon kurallarını bilir ve uygular.
  • Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.
  • Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.
  • Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.
  • Görüşme sırasında karşı tarafın stresini yönetebilir ve sakinleştirir.
 
İçerik:
  • Telefonda görüşme adımları
  • Temel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)
  • Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalar
  • Telefonla iletişimin 3 boyutu
  1. Etkili İletişim Kurma:

Müşteriyi Doğru Anlama:

  • Etkili dinleme
  • Doğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirme

Doğru Anlatma:

  • Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyonun önemi
  • Doğru ses kullanımı için diyafram nefesi
  • Etkili İfade İçin: ADA ®Formülü
  • Farklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlama
  • Telefonda asla kullanılmaması gereken ifadeler
  1. Zor Durumlarla Baş edebilme
  • Müşteriler neden öfkelenir? Ne ister?
  • 3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirme
 
Bu eğitim kimler için uygun:
  • Şirketlerde ve kurumlarda telefon santralinde çalışan, telefonda karşılayan, yönlendiren kişiler
  • Satış ve satış sonrası hizmetlerini yürüten kişiler
  • Call center ya da müşteri hizmetleri için telefonla sık sık görüşme yapan kişiler
  • Müşteri ile iletişimde telefonu sıklıkla kullanan tüm çalışanlar

 

Telefonda Etkili İletişim Teknikleri e-eğitimini Udemy üzerinden bireysel olarak satın alabilirisiniz. Udemy üzerinden satın alabilirsiniz!