Eğitim Süresi: 66 dk.
Ders Sayısı: 14
Hazırlayan: Bu eğitim; Psikolog Özlem Tokgöz Özsoylar tarafından hazırlanmış ve sunulmuştur.
Açıklama:
Bu eğitim; Telefonda Etkili İletişim Eğitimi; kuruluşun vitrini olan çalışanların, kurum kültürü ve kaliteyi etkili bir biçimde telefonda müşterilere aktarabilmesini sağlamak ve etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını amaçlamaktadır.
Bu eğitim ile:
- Telefon görüşmelerinde sesini etkili biçimde kullanır.
- Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.
- Etkili dinler.
- Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uygun soruları sorar.
- Temel telefon kurallarını bilir ve uygular.
- Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.
- Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.
- Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.
- Görüşme sırasında karşı tarafın stresini yönetebilir ve sakinleştirir.
İçerik:
- Telefonda görüşme adımları
- Temel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)
- Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalar
- Telefonla iletişimin 3 boyutu
- Etkili İletişim Kurma:
Müşteriyi Doğru Anlama:
- Etkili dinleme
- Doğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirme
Doğru Anlatma:
- Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyonun önemi
- Doğru ses kullanımı için diyafram nefesi
- Etkili İfade İçin: ADA ®Formülü
- Farklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlama
- Telefonda asla kullanılmaması gereken ifadeler
- Zor Durumlarla Baş edebilme
- Müşteriler neden öfkelenir? Ne ister?
- 3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirme
Bu eğitim kimler için uygun:
- Şirketlerde ve kurumlarda telefon santralinde çalışan, telefonda karşılayan, yönlendiren kişiler
- Satış ve satış sonrası hizmetlerini yürüten kişiler
- Call center ya da müşteri hizmetleri için telefonla sık sık görüşme yapan kişiler
- Müşteri ile iletişimde telefonu sıklıkla kullanan tüm çalışanlar
Telefonda Etkili İletişim Teknikleri e-eğitimini Udemy üzerinden bireysel olarak satın alabilirisiniz.
